벤츠 "4가지 옵션 '마이서비스'로 고객 만족 ↑"(종합)
이코노믹·라운지·스피드·픽업&딜리버리 선택
(수원=연합뉴스) 김윤구 기자 = 메르세데스-벤츠가 소비자의 차량 재구매율을 높이고자 세계 주요 시장에서 맞춤형 애프터서비스를 확대하고 있다.
메르세데스-벤츠 코리아는 지난 3월 수원 서비스센터에 국내에서는 처음으로 고객이 직접 서비스 옵션을 선택할 수 있는 '마이 서비스'를 도입했다.
조규상 메르세데스-벤츠 코리아 서비스&파트 부사장은 11일 수원 서비스센터에서 열린 '마이 서비스 미디어 익스피리언스 데이'에서 "첫차는 세일즈가 팔지만 2번째 차는 애프터서비스가 판다고 강조하는데 신차 구매 후 애프터서비스를 어떻게 하느냐에 따라 재구매율이 달라진다"면서 "고객의 요구에 따라 서비스를 최적화하기 위해 다양한 옵션을 갖췄다"고 마이 서비스 도입 배경을 설명했다.
마이 서비스는 고객이 선호에 따라 4가지 옵션 가운데 하나를 선택할 수 있다.
이코노믹 옵션은 서비스센터가 덜 붐비는 평일 오후 2∼4시에 정기점검 서비스나 소모품 교체 비용의 10%를 할인해준다.
라운지 옵션은 차가 수리되는 동안 라운지에서 편안히 쉴 수 있는 서비스로 예약할 때는 세차도 무료로 할 수 있다.
스피드 옵션은 예약 후 방문할 때 정기점검 서비스 A와 B를 각각 60분과 90분 안에 마칠 수 있다.
픽업&딜리버리 옵션은 트럭으로 차를 가져갔다가 정비 후에 돌려주는 서비스로 수원지역은 6만원, 경기지역은 10만원의 추가 비용이 있다.
조 부사장은 "마이 서비스를 시행하는 수원 서비스센터는 고객 만족도 증가율이 다른 서비스센터보다 5배 이상 높을 정도로 좋은 평가를 받고 있다"고 말했다.
김지섭 서비스&파트 부문 세일즈·마케팅 담당 상무는 아직은 라운지 옵션의 선택 비율이 70%로 높고, 나머지 3가지가 10% 정도씩이라고 전했다.
그는 "메르세데스-벤츠 코리아가 출범한 지 10년이 넘다 보니 4∼8년 된 '세그먼트 2' 차량이나 8∼20년 된 '세그먼트 3' 차량이 늘고 있고 앞으로 훨씬 많아질 것"이라고 말했다.
그는 이어 "그동안 신차 위주로 고객을 유지하는데 많은 역량을 집중했다면 이제는 오래된 차를 보유한 고객에게 더 집중할 것"이라면서 "가격 때문에 (다른 서비스 업체로) 빠져나가는 고객을 포용하기 위해 이 프로그램을 도입했다고 할 수 있다"고 말했다.
메르세데스-벤츠의 마이 서비스는 아직 영국, 미국, 독일 등지로 한정돼 있다. 아시아에서는 대만에 이어 한국이 두번째다.
영국에서는 모든 서비스센터에 마이 서비스가 도입됐다.
피에르-엠마뉴엘 샤티에 다임러 AG 해외 애프터 세일즈 총괄은 "영국의 경우 고객 만족도와 로열티가 대폭 높아졌다"며 "높은 수준의 서비스를 통한 고객 만족은 벤츠가 추구하는 지향점"이라고 강조했다.
메르세데스-벤츠 코리아는 마이 서비스를 통해 예약 문화가 자연스럽게 정착되고, 애프터 서비스의 품질이 향상될 것으로 기대하고 있다.
서비스 예약률은 전국적으로 40% 정도이며 수원 서비스센터는 마이 서비스 도입 이후 60%가량으로 높아졌다.
메르세데스-벤츠 코리아는 앞으로 마이 서비스를 다른 서비스센터로도 확대할 계획이다.
메르세데스-벤츠 코리아는 올해 11개 서비스센터를 확장하거나 신규 설립할 계획이다. 양질의 인력을 양성하기 위해 새 트레이닝센터도 9월초에 연다.
한편 메르세데스-벤츠 코리아는 부품 가격과 공임 등 수리비가 국산차보다 지나치게 비싸다는 지적에 대해 "국산차와 차이가 큰데 이를 줄이려고 매년 부품 가격을 조정하고 있다"고만 답했다.
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