클릭 한 번에 예약 취소…'비매너'승객들에 택시 기사 '울상'<br />
'단거리' 목적지는 택시 예약 잘 되지 않아…승객 '불만'
(서울=포커스뉴스) 카카오택시는 지난 2015년 '택시 문화'를 바꾼 그야말로 '핫(HOT) 아이템'이였다. 앱 사용에 어려움에 없어 남녀노소 누구나 쉽게 택시를 부르고 탈 수 있게 됐다.
카카오택시는 지난달 29일 모바일 리서치 플랫폼인 오픈서베이와 함께 20∼50대 이상 남녀 1620명 이용자를 대상으로 진행한 설문조사 결과, 배차된 기사와 차량의 정보 제공(97.9%)에 대한 만족도가 가장 높았다.
이어 앱 이용의 쉽고 편리함(97.2%), 안심메시지 기능(94.3%), 이용 가능한 택시 수 및 언제 어디서나 가능한 호출(87.5%)등이 그 뒤를 이었다.
그러나 이러한 카카오택시의 특장점이 종종 불편을 낳는다는 목소리도 있다.
◆ '무료' 콜비 서비스…'기쁜' 승객 vs '슬픈' 기사
직장인 최모(34)씨는 회식을 마친 후 피곤한 몸을 이끌기 전에 카카오택시 앱을 켜 택시를 예약한다.
최씨는 "기존에는 전화로 예약해 추가 비용이 드는 콜택시를 이용했다"며 "내가 있는 곳 까지 '무료'로 와 주니 카카오톡 택시를 이용할 수 밖에 없다"고 설명했다.
여대생 진모(24)씨는 "시험기간 밤 늦게 도서관에서 공부하다가 집에 갈 때 자주 이용했다"며 "대학생들에게 콜비 1000원도 큰 돈이다"고 말했다.
승객들은 콜비를 추가로 내야한다면 굳이 카카오택시를 이용할 이유가 없다는 반응이다.
은행에 다니는 박모(30)씨는 "만약 콜비가 생긴다면 급할 때만 이용할 것 같다"는 의견을 보였다.
그러나 택시 기사들의 입장은 달랐다.
기사들의 제보에 따르면 카카오측은 지난 3월 27일 '지금은 콜비를 받지 않습니다'라는 글을 게재했다.
이 글에는 '오픈 이후 당분간을 기사님들 뿐만 아니라 손님들에게도 별도 수수료가 없는 이벤트 기간으로 정하게 됐다'라는 내용이 올라와 있었다.
이후 카카오 측은 "일부 기사들의 부당 요금 징수 문제에 대해 고객들의 신고 접수가 늘었다"며 4월 9일과 5월 6일에 "이를 자제해 달라. 서비스 안착을 위해 잠시만 기다려 달라"는 공지만 올라왔을 뿐이었다.
7개월이 지난 지금 콜비에 대한 공지를 확인할 수 없었다.
이에 대해 일부 기사들은 콜비 징수에 대해 회사 측에서 대책을 마련해주길 원했다.
택시기사 우모(61)씨는 "기사들이 초반에 카카오 측으로부터 4만원 정도 인센티브를 받았지만 지금은 워낙 잘 되니 안 주는 것 같다"고 말했다.
택시기사 조씨는 콜비 조치가 궁금해 고객센터에 전화했더니 "10월 이후에는 콜비를 받을 수 있게 해준다는 답변을 받았다. 그러나 지금(12월 초)도 별 조치가 없다"고 꼬집었다.
한편 일부 기사들은 "콜비 징수 여부는 큰 문제가 되지 않는다"는 의견도 보였다.
이에 대해 카카오택시 관계자는 "콜비를 받겠다는 공지를 하거나 계획을 발표한 적도 없다"고 말했다.
무료 콜비 문제는 예약 후 나타나지 않는 '노쇼(No Show)' 고객이 늘어나는 현상과 이어진다. 고객이 물어야 할 위약금이 없기 때문이다. 노쇼는 예약을 해놓고 나타나지 않는 손님을 뜻한다.
◆ '터치' 한 번에 예약·취소 가능…손님은 '편리성 多' vs 기사는 '헛걸음 多'
카카오택시는 손가락 터치 몇 번으로 출발·목적지를 선택할 수 있다.
또 예약만큼 취소도 간편하다. 택시가 오는 동안에도 앱 화면에 있는 '예약 취소' 버튼만 누르면 된다.
카카오에 따르면 지난 3개월 동안 카카오에 집계된 '노쇼' 신고 건수는 월평균 10만여 건이다.
이렇듯 기사들은 '애쓰고 찾아갔는데 고객이 갑자기 취소를 해버릴 때가 많다'는 의견을 보였다.
기사 조씨는 "차가 조금이라도 늦게 오면 예약을 취소하는 손님들이 더러 있는데 카카오 측에서 이런 점을 제재해주면 좋겠다"며 "이는 카카오택시만의 문제가 아니라 '고객 양심'에도 큰 문제가 있는 것"이라고 주장했다.
기사 양모(52)씨도 마찬가지였다. 양씨는 "예약 손님이 다른 택시를 타는 것을 봤다”며 “신호만 바뀌면 도착할 거리였는데 정말 허탈했다"고 경험담을 얘기했다.
하지만 손님들의 입장은 달랐다. 위약금이 없으니 예약 취소가 어렵지 않다는 것이다. 또 '급할 때는 어쩔 수 없지 않겠나'라는 의견을 보였다.
이에 대해 카카오 관계자는 "배차된 상태에서 이용자가 나타나지 않는 경우 기사용 앱에서 기사님들이 신고할 수 있다"며 "승객의 벌점 누적현황에 따라 최대 계정정지까지 갈 수 있다"고 설명했다.
아울러 카카오택시는 현재 '김기사'라는 내비게이션과 위치정보를 연동한다. 그렇다보니 손님이 타고 내릴 곳이 외진 장소라고 하더라도 찾기가 쉽다.
그러나 내비게이션이 가끔 오작동할 때가 있다고 기사들은 전했다. 얼마 전에는 김기사 앱이 한 시간 가량 오류가 발생해 기사들이 큰 불편을 겪은 일도 있었다.
조씨는 "'김기사'가 정확하지 않을 때가 있는 편"이라고 답답함을 토로했다.
이에 대해 카카오 관계자는 "'현위치'가 단말기 영향을 많이 받는 GPS(위치파악시스템)를 통해 잡히다 보니 위치의 정확도가 떨어지는 경우가 있다"며 "이 점을 확인하지 못하고 택시를 호출하면 해당 장소가 기사님의 스마트폰으로 전송돼 기사가 목적지와 다른 곳으로 안내한다고 오해할 가능성도 있다"고 답변했다.
그러면서도 "이런 문제를 방지하고자 위치가 지도상에 정교하게 표시될 수 있도록 지속적으로 보완하고 있다"고 덧붙였다.
이렇듯 GPS를 통해 고객의 위치와 목적지를 확인할 수 있어 기사도 자신이 선호하는 방향으로 가는 손님을 선택할 수 있다.
그러다 보니 '단거리' 고객 승객들이 급한 시간에 택시를 예약하기 어렵다는 의견을 보였다.
◆ 승객 고르는 기사 vs 기사 고르는 승객
카카오가 이용자 1620명을 대상으로 설문을 진행한 결과 '전체 응답자 33.3%가 배차가 안 되는 상황을 경험해 본 적이 있다'고 답했다.
특히 '단거리' 이동 고객은 배차가 잘 되지 않는다는 불평의 목소리가 높았다.
직장인 장모(26·여)씨는 "특히 연말연시에 배차가 늦게 된다는 후기를 직장 동료들에게 들었다"고 말했다.
그러나 기사들의 의견은 달랐다.
기사 박씨는 "기사는 원래 자기가 원하는 방향으로 갈 손님이 차에 타길 원한다"며 "카카오택시는 내가 가고 싶은 곳으로 가는 손님을 선택 가능할 수 있게 도움을 주는 격"이라고 말했다.
이어 "5000~6000원의 요금이 나올 거리를 운전해 기본요금 거리를 갈 손님을 태우면 손해보는 것"이라고 예를 들어 설명했다.
기사들은 이런 문제 해결을 위해 "단거리 이용 승객을 태우는 기사에게 회사 측에서 어느 정도 인센티브를 주면 좋을 것 같다"는 의견을 보였다.
이에 대해 카카오 관계자는 "기사마다 선호하는 콜의 형태가 다르다"며 "객관적인 데이터를 통해 배차 성공률이 좋지 않다고 판단될 경우 일부 지역과 시간대 배차 기사에게 인센티브 제공 등 다양한 해법을 고민 중"이라고 말했다.
한편 카카오택시는 지난해 12월 기준 누적 호출수 5700만건, 일 호출수 60만건, 기사 회원 19만명 이상 등을 기록하고 있다.
카카오는 "고객도 중요하지만 동시에 종사자 분들의 품격을 높여주는 서비스를 제공하는 것이 중요하다고 생각한다"는 의사를 내비췄다.
이어 "지속적으로 많은 의견을 들어가며 개선이 필요한 부분을 찾아 개선해나갈 예정"이라고 밝혔다.카카오택시를 호출하는 모습.카카오측이 지난해 3월 27일 기사들에게 공지한 글.카카오택시 승객 설문. <사진제공=카카오>
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