미국 항공교통 이용객 만족도, 20년래 최고
항공사별 제트블루, 사우스웨스트 순…스피리트 최악
(시카고=연합뉴스) 김 현 통신원 = 미국 항공 교통 이용객들의 만족도가 20년래 최고치를 기록한 것으로 나타났다.
20일(현지시간) 발표된 미국고객만족지수(ACSI) 2015 보고서에 따르면 미국 항공편 이용객들의 만족도는 전년 대비 2.9% 상승하면서 100점 만점에 평균 71점을 보여, 조사가 처음 시작된 1994년의 72점 이후 가장 높았다.
ACSI는 미국에서 권위를 인정받는 고객 만족도 평가 지표다.
이들은 미시간대학과 함께 항공편 이용객 7만여 명을 대상으로 항공 서비스에 대한 기대와 업체 선호도 등을 물어 이번 결과를 산출했다.
국제 유가 하락에도 항공 요금은 요지부동이지만 이용객들은 지난해보다 더 높은 점수를 준 것으로 나타났다.
ACSI는 "예약 시스템 및 기내 서비스 개선이 주요 역할을 했다"고 설명했다.
이번 조사에서 기내 서비스, 특히 라이브 TV 메뉴 등 엔터테인먼트 옵션에 대한 평가는 전년 대비 7%나 상승하며 72점을 기록했다.
ACSI 디렉터 데이비드 밴앰버그는 "항공기 정시 운항률이 개선됐고 수하물 분실 사례도 줄어들었다"고 부연했다.
반면 기내 좌석의 불편함에 대한 불만 섞인 목소리는 더 커졌다. 고객 민원 센터와 상용 고객 우대 프로그램도 불만 대상이 됐다.
항공사별로는 저가 항공사 '제트블루'가 전년 대비 3% 더 높은 81점을 얻으며 "고객 만족도가 가장 높은 항공사"로 이름을 올렸다. 제트블루는 2012년부터 최상위권을 유지했다.
제트블루 경쟁사인 사우스웨스트항공은 78점으로 2위를 차지했다.
올해 처음 조사 대상에 포함된 알래스카항공도 75점을 받으며 선전했다는 평을 들었다.
반면 스피리트항공은 54점으로 조사 대상인 9개 주요 항공사 가운데 최하위를 차지했다.
ACSI 클라이스 포넬 회장은 스피리트가 지난해에도 최악의 점수를 받은 사실을 상기하며 "운임이 낮은 만큼 고객 서비스를 최소화한 점이 평가에 반영된 듯하다"고 말했다.
대형 항공사 가운데는 '델타'가 71점으로 가장 앞섰다.
US에어웨이즈와의 합병을 통해 세계 최대 항공사가 된 아메리칸항공은 66점을 받았다. ACSI는 아메리칸항공이 합병 과정에서 발생할 수 있는 부정적 영향을 잘 피해간 것으로 분석했다.
세계 2위 유나이티드항공은 전체 평균 점수인 60점을 가까스로 얻으며 저가 항공사인 스피리트, 프론티어(58점) 등과 함께 하위권을 형성했다.
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