△ [그래픽] 보험사 민원 건수

(서울=포커스뉴스) 사상 최저로 기준금리가 운용됨에 따라 국내 생명보험·손해보험사들이 신음 소리를 내고 있다. 고객 자산을 장기간 투자해 수익을 올리고, 그 몫을 가입자에게 돌려줘야 하는데 금리가 워낙 낮아 운용자산수익률을 끌어올리기가 어렵기 때문이다.

금융당국은 금융권의 현실을 감안해 자산보유한도 폐지 등과 같은 굵직한 규제를 풀어주며 보험사 성장을 독려 중이다.

하지만 보험사의 '앓는 소리' 이면에는 끊이지 않는 고객과의 분쟁이 이어지고 있는 것으로 나타났다. 생명보험협회가 조사한 2015년 4분기 중 국내 생명보험사와 고객 간 분쟁관련 소 제기 건수는 1만2825건으로 은행의 2203건에 비해 5배나 많았다.

금융감독원에 따르면 2015년 보험 민원은 연간 4만6816건에 달해, 금융권 전체 민원의 7만3094건의 64%를 차지한 것으로 나타났다.

국내 보험사에 대한 소비자 신뢰도는 추락 중이다. 금융소비자연맹이 글로벌 컨설팅사 '캡제미니(Capgemini)'가 발표한 '2016 세계보험보고서'를 인용한 자료에 따르면 한국 보험소비자 경험평가지수는 평가 30개국 중 '꼴찌'이며 2015년과 25위에서 다섯 계단 하락했다.



2일 생명보험협회와 손해보험협회에 공시한 국내 생명보험사(생보사)와 손해보험사(손보사)의 자율 민원 공시 자료를 분석한 결과 민원 건수가 2015년 4분기 대비 2016년 1분기 증가 건 수가 가장 많은 생보사는 삼성생명, 손보사는 메리츠화재인 것으로 나타났다.

작년 4분기 삼성생명의 고객 민원은 1623건이다. 이는 회사 내 접수되는 자체민원과 금감원에 민원을 넣은 대외민원 합산 치다. 올해 1분기 삼성생명의 민원 수는 1704건으로 181건 증가했다. 생보사에서는 이밖에 한화생명(1010→1080, 70건 증가) 알리안츠생명(136→161, 25건 증가) 순으로 증가 건이 많았다.

손보사 중에서는 메리츠화재가 작년 4분기 대비 올해 1분기 민원 수가 131건이나 늘었다. 작년 4분기 민원 수는 783건이었으나 올 1분기 914건으로 늘었다. KB금융지주로 편입된 KB손해보험은 민원 수가 99건(775→874) 늘었으며, 현대해상은 같은 기간 1223건에서 1308건으로 85건 늘었다.

보험사가 보유한 계약 10만건 당 불거지는 민원 건수가 가장 높은 곳은 DGB생명보험, KDB생명보험, 롯데손해보험 등인 것으로 나타났다. 보유계약 10만 건 당 민원 건을 환산한 이유는 보험사의 규모와 계약 건수가 달라 비교가 어렵기 때문이다.

올 1분기 DBG생명과 KDB생명의 보유계약 10만건 당 민원 건수는 20.1건으로 국내 생보사 중 가장 높았다. KB생명(15.67건), 흥국생명(11.9건)이 뒤를 이었다.

손보사 중에서는 롯데손해보험(19.36건), 더케이손해보험(14.29건), 메리츠화재(12.33건 순으로 집계됐다.

생보사의 민원 중에는 판매와 관련한 민원 비중이 높았다. 2016년 1분기 보유계약 10만건 당 불완전판매 등으로 민원을 넣은 건수를 분석한 결과 DGB생명, KB생명, 동부생명 순으로 건수가 많았다. DGB생명(18.3건), KB생명(14.98건), 동부생명(9.3건) 등이다.

손보사에서는 보상(보험금 지급)과 관계된 민원이 대부분이다. 1분기 보유계약 10만건 당 보험금 지급으로 민원이 가장 많이 불거진 회사는 롯데손해보험(10.16건), 더케이손해보험(9.64건), 흥국화재(8.69건) 등으로 나타났다.

보험업계 전문가들은 보험금 지급과 둘러싼 고객과 소송과 분쟁을 멈추고 고객 신뢰를 회복하라고 조언하고 있다.

아직도 해결의 실마리가 보이지 않는 자살보험금 미지급 등을 조사했던 한 금융감독당국 관계자는 "자살보험금 미지급 건수에 대해 일부 보험사 대표들도 가입자와의 신뢰도를 저버리면 안된다는 목소리가 나오기도 했다"라며 "가입자보다 훨씬 우위에 있는 보험사가 자정노력을 해야 보험회사에 대한 긍정적인 평가가 나올 것"이라고 말했다.(서울=포커스뉴스) 생명보험협회와 손해보험협회에 공시한 국내 생명보험사(생보사)와 손해보험사(손보사)의 자율 민원 공시 자료를 분석한 결과 민원 건수가 2015년 4분기 대비 2016년 1분기 증가 건이 가장 높은 생보사는 삼성생명이며, 손보사는 메리츠화재인 것으로 나타났다. 작년 4분기 삼성생명의 고객 민원은 1623건이다. 메리츠화재가 작년 4분기 대비 올해 1분기 민원 수가 131건이나 늘었다. 작년 4분기 민원 수는 783건이었으나 올 1분기 914건으로 늘었다. 2016.07.20 김일환 기자

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