"콜센터 서비스, 자동차·학습지업체 가장 우수"

능률협회 서비스품질지수 콜센터 부문…병원·항공사·오픈마켓 하위권



(서울=연합뉴스) 김연숙 기자 = 국내 기업·기관이 운영하는 콜센터 가운데 자동차와 학습지 업체의 서비스 품질이 가장 우수하다는 조사 결과가 나왔다.

22일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '2015 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터부문' 조사결과를 보면 전체 콜센터 서비스 품질지수는 89.3점이었다.

작년보다 0.3점 낮긴 하지만 최근 5년간 89점대를 유지, 안정적 추세를 보이고 있다고 능률협회는 평가했다.

산업별로는 자동차와 학습지 부문 기업의 평균지수는 94점으로 전체 39개 산업 중 가장 높았다.

이와 함께 90점 이상을 받은 시중은행, 백화점, 이동통신 등 20개 산업의 콜센터가 '우수'로 분류됐다.

반면 검색포털, 온라인서점 등 19개 산업은 90점 미만을 받는 등 아직도 많은 곳에서 서비스 품질 향상을 위한 노력과 투자가 필요한 것으로 나타났다.

특히 병원과 항공사는 83점으로 하위권을 차지했다. 꼴찌는 작년보다 1점 하락한 인터넷마켓플레이스(오픈마켓)였다.

항공사는 작년보다 평균 2점이 떨어졌고 산업 내에서 90점 이상 지수를 받은 기업은 한 곳도 없었다.

능률협회는 "국내 항공사들의 콜센터 서비스 품질이 일반소비자들의 기대 수준에 크게 못 미치고 있다"고 지적했다.

작년 87점이었던 소셜커머스는 4점 상승, 가장 큰 폭으로 올랐다. 능률협회는 "소셜커머스 산업이 과도한 가격 경쟁에서 벗어나 서비스 경쟁으로 전환하려는 시도와 관련 있는 것으로 보인다"고 분석했다.

KSQI는 한국 산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감도를 나타내는 지수다. 능률협회는 2004년 콜센터 부문에 대한 측정모델을 개발, 발표해왔다.

올해 조사는 39개 산업 243개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 이뤄졌다. 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터 당 총 100회씩 직접 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.

능률협회는 90점 이상 받은 기업을 '한국의 우수 콜센터'로 선정했다.

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